隨著業(yè)主對居住體驗感和產(chǎn)品附加值不斷重視，充滿匠心的物業(yè)服務(wù)必將成為企業(yè)競爭的新亮點，也是一線品牌企業(yè)一直努力的發(fā)展方向。物業(yè)企業(yè)的良性發(fā)展是要以業(yè)主滿意度為核心，線下做好服務(wù)品質(zhì)、線上通過用戶連接及體驗做好客戶滿意度，吸收更多優(yōu)質(zhì)高端的合作伙伴，共同為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)。 引言：國務(wù)院總理李克強于2016年政府工作報告中提到，鼓勵企業(yè)開展個性化定制、柔性化生產(chǎn)，培育精益求精的“工匠精神”，增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌。“工匠精神”首次出現(xiàn)在政府工作報告中，讓人耳目一新。同時，如何培養(yǎng)和貫徹“工匠精神”也在各行各業(yè)引起廣泛的思考，在物業(yè)管理行業(yè)同樣如此。 什么是“工匠精神”? 所謂“工匠精神”，在企業(yè)層面即是精益求精、一絲不茍、提高質(zhì)量;在個人層面則是專注、執(zhí)著、堅守、耐心、淡然、精細(xì)等品質(zhì)，更是樹立起對職業(yè)的敬畏、對工作的執(zhí)著、對產(chǎn)品的負(fù)責(zé)。 套用財經(jīng)學(xué)者吳曉波的話來講，“工匠精神”就是：做電飯煲的，能讓煮出來的米飯粒粒晶瑩不黏鍋;做吹風(fēng)機的，能讓頭發(fā)吹得干爽柔滑;做菜刀的，能讓每一個主婦手起刀落，輕松省力;做保溫杯的，能讓每一個出行者在雪地中喝到一口熱水;做馬桶蓋的，能讓所有的屁股都潔凈似玉，如沐春風(fēng)…… 3月29日，中國質(zhì)量領(lǐng)域最高政府性榮譽“中國質(zhì)量獎”頒獎，華為獲得了該獎項制造領(lǐng)域第一名，這是對華為長期堅持以“質(zhì)量為生命”的肯定和褒獎。華為在“質(zhì)量管理”中的實踐也實為“工匠精神”的典范。為解決一個在跌落環(huán)境下致?lián)p概率為三千分之一的手機攝像頭質(zhì)量缺陷，華為會投入數(shù)百萬元人民幣不斷測試，最終找出問題并解決;在嚴(yán)苛保證自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時，華為也一直在同整個產(chǎn)業(yè)鏈通力合作，不斷提升供應(yīng)鏈中各個環(huán)節(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量。舉例來說，手機攝像頭中用到一個對焦馬達(dá)，馬達(dá)中用到一種膠水，膠水的質(zhì)量最終會影響手機在拍攝時的對焦靈敏性和速度。如果想要給消費者帶來極致的使用體驗，華為除了要管理好攝像頭的供應(yīng)商，同時還要管理好馬達(dá)和膠水的供應(yīng)商，只有這樣才能夠給消費者提供高質(zhì)量的終端產(chǎn)品。 越是浮躁的時代越需要“工匠精神” 這是個浮躁的時代，大量信息時刻充斥著我們的耳目，可謂“亂花漸欲迷人眼”;互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)潮四起，過去兩年時間里，每天都有O2O創(chuàng)業(yè)公司獲得融資，也有O2O創(chuàng)業(yè)項目中止、倒閉。盤點那些已經(jīng)陣亡的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，涵蓋了醫(yī)療、美業(yè)、婚嫁、房產(chǎn)、家居等16個領(lǐng)域的上千家企業(yè)，究其原因，無非是盲目跟風(fēng)，熱情膨脹，但卻忽視創(chuàng)業(yè)風(fēng)險，缺乏務(wù)實心態(tài)。 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)飛快發(fā)展，物業(yè)管理對接互聯(lián)網(wǎng)，挖掘社區(qū)經(jīng)濟，跨入資本市場，規(guī)模化擴張，等等，但看似繁花似錦的表象背后也存在隱憂。相信很多人也思考過同樣的問題，物業(yè)管理行業(yè)往哪個方向走才是對的?繼續(xù)堅持傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，做好基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)有無前途? 我們先看段故事，近段時間，您可能會發(fā)現(xiàn)關(guān)于新津春子的事跡在各大媒體和私人朋友圈的宣傳鋪天蓋地而來。 新津春子，可以說有兩個身份，其一，是一名普普通通的機場保潔管理人員;其二，則有如“國寶級匠人”、“日本最牛保潔員”、“日本國家建筑物清潔技能士”等等。整體上說，新津春子是個偉大的工匠。對于她，除了崇拜和艷羨之外，我們更應(yīng)該反思，是什么促使新津春子能作為一個普普通通的保潔員而獲得如此高的贊譽?為何一個平凡崗位的故事能有如此大范圍的流傳? 其一，筆者認(rèn)為，越是浮躁的年代越需要“工匠精神”，在平凡崗位上兢兢業(yè)業(yè)、做出不凡成績的人更會受到認(rèn)可; 另外，從對新津春子的宣傳中，我們也找到如下對細(xì)節(jié)的描述： 首先看看日本羽田機場：該機場已運轉(zhuǎn)了85年之久，總面積約78萬平方米，每年往來旅客人數(shù)約6600萬人，每天來往20萬人;經(jīng)過精心的保養(yǎng)，到2016年它曾連續(xù)四年榮獲“世界最干凈機場”稱號; 再看看新津春子： ※ 她能夠準(zhǔn)確快速地分析出污漬的產(chǎn)生原因和組成成分，然后從她那80多種清潔劑中選擇性地使用; ※ 她堅持在所有小孩可能會碰到的地方，都不使用刺激試劑; ※ 她認(rèn)為保潔工不是單純打掃衛(wèi)生而已，比如小孩會趴在地板上玩，但是孩子的體質(zhì)又是很弱的，作為保潔工這些因素都要考慮在內(nèi); ※ 她把工作場所當(dāng)成是自己的家，所以要好好招待客人，用盡心思。 我們從新津春子身上看到的，不僅僅是她敏銳的判斷力和精湛的技術(shù)，更在于她對工作敬畏的心態(tài)、對使用者的關(guān)懷。同樣，作為保潔員，同樣也是服務(wù)業(yè)，甚至說物業(yè)管理人的一員，新津春子的做法值得我們反思。 物業(yè)管理行業(yè)呼喚“工匠精神” 過去三十年，房地產(chǎn)商只管選擇好的地段、好的區(qū)位進(jìn)行開發(fā)和建設(shè)，顧客便不斷涌入;未來三十年，優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)及良性社區(qū)運營才是房產(chǎn)企業(yè)安身立命的核心競爭力。 從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上看，近期中國指數(shù)研究院與中物協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是百強企業(yè)提升業(yè)主滿意度、增加客戶黏性的基礎(chǔ)，百強企業(yè)通過為業(yè)主提供物有所值的品質(zhì)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)費收繳率位于較高水平。2015年，百強企業(yè)的物業(yè)服務(wù)費平均收繳率為 94.09%，比2014年(93.02%)上漲 1.07個百分點。 同時，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)為百強企業(yè)樹立了良好的行業(yè)口碑，增強了業(yè)主與百強企業(yè)持續(xù)合作的信心，百強企業(yè)管理項目續(xù)約率保持高位穩(wěn)定。2015年百強企業(yè)管理項目平均續(xù)約率為98.80%，近四年的項目平均續(xù)約率都保持在98%以上，體現(xiàn)了業(yè)主對百強企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可。 從目前各個渠道對于物業(yè)管理行業(yè)的觀點看，物業(yè)管理行業(yè)似乎進(jìn)入了歷史上前所未有的大發(fā)展時期。互聯(lián)網(wǎng)+帶來的聯(lián)動效應(yīng)、資本市場的青睞、巨大的存量市場、穩(wěn)定的社區(qū)資源等等，似乎都是可以轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟價值的資源。行業(yè)內(nèi)不少企業(yè)都認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)代替房地產(chǎn)進(jìn)入了發(fā)展的“黃金十年”。其實，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展還沒有到“如虎添翼、跨越騰飛”的階段。之所以這樣講，是因為物業(yè)管理企業(yè)，無論在互聯(lián)網(wǎng)+構(gòu)建的生態(tài)圈中、在社區(qū)經(jīng)營方面，還是在資本市場，要有所作為，還需要在管理和創(chuàng)新上付諸不懈的努力。 隨著業(yè)主對居住體驗感和產(chǎn)品附加值不斷重視，充滿匠心的物業(yè)服務(wù)必將成為企業(yè)競爭的新亮點，也是一線品牌企業(yè)一直努力的發(fā)展方向。物業(yè)企業(yè)的良性發(fā)展是要以業(yè)主滿意度為核心，線下做好服務(wù)品質(zhì)、線上通過用戶連接及體驗做好客戶滿意度，吸收更多優(yōu)質(zhì)高端的合作伙伴，共同為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)。 只有用“工匠精神”推動物業(yè)服務(wù)變革，才能取得長足發(fā)展。 看標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)如何發(fā)揮“工匠精神” 萬科、金地、綠城、中海、龍湖、金科等品牌企業(yè)一貫以來精心打造服務(wù)品牌，奠定了其走向成功的堅實基礎(chǔ)。下面分享幾個案例。 綠城生活：無處不在的溫暖與關(guān)懷 綠城服務(wù)作為新近登陸資本市場的物業(yè)管理企業(yè)，上市伊始可謂“賺足風(fēng)頭”，其園區(qū)服務(wù)的經(jīng)營可謂匠心十足。 綠城服務(wù)在原有物業(yè)服務(wù)中心的基礎(chǔ)上，增設(shè)五大園區(qū)服務(wù)中心，以生活服務(wù)中心為例，追求服務(wù)過程中的業(yè)主體驗與感知，追求服務(wù)親情化，致力于讓業(yè)主感受親人般的溫暖與關(guān)懷。“知寒問暖”溫馨服務(wù)、“喜氣洋洋”喬遷服務(wù)、“夕陽無限”關(guān)愛服務(wù)、“安枕無憂”寧靜服務(wù)等等隨時陪伴在業(yè)主身邊。 正如圖中我們看到的，夏天，他們會為業(yè)主在露天停放的車輛披上防曬膜，為業(yè)主的愛車送上一份涼爽;冬天，他們會給小區(qū)單元門的把手穿上“棉襖”，讓把手在寒冷的冬天不再那么冰冷。 金科服務(wù)：營造我們的大社區(qū) 金科近三年的成長可謂刮目相看，無論綜合實力，還是服務(wù)質(zhì)量均躋身行業(yè)前十，本人有幸聆聽了金科服務(wù)的一次報告，其中各種醒目的觀點至今仍記憶猶新：我們希望的，不是你對我的肯定，而是讓陌生的你和他，都變成了我們;讓“鄰居你好”變成社區(qū)里共有的口頭禪…… 這種觀點很多，感性但又高度總結(jié)了金科服務(wù)在社區(qū)文化方面所做的“匠心”經(jīng)營。從2009年開始，金科就著手先后搭建了6大親情活動，在無形中拉近業(yè)主與業(yè)主之間的距離，同時促進(jìn)了服務(wù)商和業(yè)主之間的親密關(guān)系。經(jīng)過七年來的提倡，隔壁鄰里文化已經(jīng)在金科所到之地成為一種文化現(xiàn)象，一種社會價值。 金地物業(yè)：平凡崗位上的敬業(yè)精神 金地物業(yè)一直倡導(dǎo)“用心做事、誠信為人、果敢進(jìn)取、永懷夢想”的核心價值觀，致力于成為最受客戶信賴的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，一直用“工匠精神”約束自己，連續(xù)六年蟬聯(lián)中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)服務(wù)質(zhì)量全國NO.1。 
2015年6月9日晚，格林世界四中心保安部白金院邸411巡邏崗保安員朱文革完成日常交接后，拎起強光電筒快步邁進(jìn)白金院邸責(zé)任區(qū)，重復(fù)著自己那熟悉而又略顯枯燥的夜間巡邏工作…… 22:00左右巡邏至275號附近，公共車位上停放著一輛無牌轎車引起了老朱的注意，上前仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)該車副駕駛位車窗未關(guān)，老朱馬上與門崗溝通卻未能查出車主信息。考慮到車內(nèi)物品存在的安全隱患，加之惡劣天氣預(yù)報，朱文革立即將情況如實地報告給當(dāng)值分隊長，又設(shè)法找來了一塊廢棄的遮雨布，把整個車窗嚴(yán)嚴(yán)實實地密封起來。為了防止被風(fēng)吹落，老朱又用膠帶再次粘貼加固;同時細(xì)心的朱文革未忘記在車內(nèi)留下一張溫馨的便條：尊敬的先生、女士，請您下次離開前一定要鎖好車門窗，必要的話協(xié)助物業(yè)小區(qū)門崗簡單登記一下個人信息，以便遇到特殊情況能夠及時取得聯(lián)系。這時隊長安排的另一名重點駐守的隊員也已到位，一切就緒后，老朱這才安心地離開。果然，凌晨4點多，暴雨如期而至，看著瓢潑大雨，那輛無牌車在風(fēng)雨中安然無恙，朱文革會心地笑了…… 
第二天晚上，該車主專門到小區(qū)找到了朱文革深表謝意，并帶來了感謝信以及大量水果等禮品，都被他一一謝絕了。“這有啥好謝的，咱份內(nèi)點小事”。盡心的工作、樸實的話語，這就是金地物業(yè)一名普普通通保安員的真實寫照。 “工匠精神”于國家、與企業(yè)、于每個工作崗位均具有不同的意義，“工匠精神”就是一種情懷、一種執(zhí)著、一份堅守、一份責(zé)任。案例中所展示的三家企業(yè)，抑或是在業(yè)務(wù)管理方面堅持“工匠精神”，抑或?qū)⑵涮嵘狡髽I(yè)文化層次，作為員工準(zhǔn)則，“工匠精神”也將推動品牌物業(yè)管理企業(yè)乃至行業(yè)發(fā)生革命性的變革。 結(jié)語： “工匠精神”的沉穩(wěn)藥效，如同一劑清醒劑，幫助人們重拾嚴(yán)謹(jǐn)與專注。它是一種力量，催人奮進(jìn)、助人成長，讓人在工作之中、生活之內(nèi)不斷超越平庸，選擇完善。對于企業(yè)或個人，踐行“工匠精神”，其利雖微，卻濟世長遠(yuǎn)。 正因如此，在互聯(lián)網(wǎng)時代，在“雙創(chuàng)”背景下，在實現(xiàn)中國夢的道路上，我們比以往任何時候都更加期盼“工匠精神”的回歸。 本文作者：姚平 金地物業(yè)管理集團(tuán)副總經(jīng)理 |
